为深入贯彻落实国务院和省、市政府关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升我区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据省、市相关文件精神，结合濮阳经济开发区实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央国务院和省委省政府、市委市政府决策部署，深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼政务服务部门不断改进工作，大力提升全区政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。

二、工作目标

按照省、市统一部署，建立健全以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚;到2021年12月底前，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

三、评价范围

将我区各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项纳入政务服务“好差评”。

四、工作内容

(一)建立综合评价体系。建立以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对相关部门提供的政务服务作出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评;调查暗访评价包含对各镇人民政府、街道办事处、区级各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。

1.在实体政务服务大厅提供评价器或者张贴评价二维码，供到政务服务大厅现场办事的企业群众通过评价器或者通过微信小程序、支付宝扫评价二维码对具体事项办理情况进行评价。自助服务终端需开通“好差评”功能，企业群众可直接在自助服务终端进行评价，各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。

   2.优化完善政务服务网评价功能，供企业群众通过政务服务网对具体事项的办事指南、办件情况进行评价。区级各业务自建系统，按照“河南省政务服务网统一好差评平台操作手册”的要求，通过运用“好差评”插件的方式，与一体化政务服务平台对接，企业群众通过扫二维码对办件情况进行评价。各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。 

3.问卷调查评价。

在政务服务大厅和镇(街道)便民服务中心发放调查问卷(附件)，供办事人对各镇、街道政务服务绩效进行评价。  

4.调查暗访评价。定期或不定期通过调查暗访对各镇(街道)、区级各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效。对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价:对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。

(二）建立健全评价指标。以企业群众办事满意度为评价标尺，按照全省统一的政务服务“好差评”综合评价办法，统一规定评价标准，重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各有关部门推动工作落实情况。定期对线上线下评价进行综合汇总，建立“好差评”计分台账。 

(三)持续完善工作机制。认真总结“好差评”制度实

施过程中发现的问题，及时予以改进，促进“好差评”制度

持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。

1.建立“好差评”评价收集反馈整改全流程工作机制。及时梳理“好差评”情况，并将“不满意”、“非常不满意”等“差评”问题转相关单位进行调查处理，及时回应企业和群众关切。各单位要明确具体承办股室，认真组织落实“差评”核查整改工作，建立健全配套管理机制，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法,并在15个自然日内回复,确保回复率达100%。对已办结的“差评”问题，要开展回访，确保回访率达100%，要调查分析突出问题，督促整改落实，对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。 

2.建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果，对好评率高的镇(街道)和部门进行通报表扬，对连续排名靠后的乡镇(街道)、部门进行通报批评，并纳入年终考核。 

              区行政服务中心筹备组

                  2021.10.26